Al via in Toscana il primo customer care dedicato ai treni regionali: ecco le pettorine rosse e le divise blu

Nasce in Italia, per la prima volta in Europa, un servizio di customer care dedicato in esclusiva ai pendolari, sui treni e nelle stazioni. Obiettivo di FS Italiane migliorare la qualità del viaggio e la vita di milioni di persone che ogni giorno usano i servizi di Trenitalia e chiedono, insieme a puntualità, pulizia e comfort, anche più attenzioni, informazioni e sicurezza.

520 ferrovieri, in prevalenza giovani e neoassunti, 38 desk e box informativi in 34 (*) importanti stazioni italiane, circa 250 milioni di contatti potenziali e la copertura di 100mila treni regionali all’anno: sono questi i numeri del progetto in partenza oggi e destinato ad estendersi ulteriormente con un’attenta focalizzazione al territorio.

In Toscana sono 49 i ferrovieri dedicati a questo nuovo servizio, che esporta nel mondo del regionale alcuni plus che fino a ieri erano prerogativa esclusiva delle Frecce.

Di questi 33 (320 a livello nazionale) si dedicheranno all’ascolto, all’informazione e all’assistenza di chi utilizza i treni regionali per lavoro, studio e turismo. Tutti con adeguata preparazione professionale e linguistica, saranno facilmente individuabili da un gilet rosso.

A loro si aggiungono, in stazione e a bordo treno, altri 16 colleghi della protezione aziendale (200 a livello nazionale), preparati professionalmente per affrontare e prevenire situazioni problematiche sul fronte della security. Addetti che operano in stretto contatto con le Forze dell’Ordine alle quali è affidata in via esclusiva l’attività di prevenzione e repressione dei reati.

In Toscana i desk informativi saranno presenti nelle stazioni di Firenze Santa Maria Novella e Pisa Centrale. Lì il personale di Trenitalia sarà in continuo contatto con le Sale operative regionali, cui è affidata un’efficace e centralizzata gestione di ogni eventuale criticità.

Il lancio del nuovo servizio è avvenuto in contemporanea in nove stazioni (**), alla presenza delle Istituzioni locali e regionali.

Presenti a Firenze Vincenzo Ceccarelli, Assessore alle Infrastrutture e Trasporti della Regione Toscana e Gianluca Scarpellini, Direttore Trasporto Regionale di Trenitalia Toscana.

“Appena arrivato ho chiesto di essere più vicini alle persone che viaggiano con noi sui regionali e più attenti ai loro bisogni, in particolare nelle ore di punta e sui treni più affollati – ha dichiarato Gianfranco Battisti, Amministratore Delegato e Direttore Generale del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane, presente a Roma Termini insieme al Ministro delle Infrastrutture e dei Trasporti Danilo Toninelli. Oggi diamo il via, con oltre 500 colleghi ferrovieri, giovani e di più lunga esperienza, a qualcosa di profondamente innovativo mai realizzato finora. Un vero cambio di passo che riguarda l’86% di tutti i nostri viaggiatori e anticipa le sfide del Piano industriale, a cui stiamo lavorando e che presenteremo a breve. Intendiamo riportare così le persone al centro delle strategie di tutto il Gruppo.”

Salgono così a sei i servizi di assistenza a disposizione dei viaggiatori del trasporto regionale di Trenitalia, fra quelli effettuati dal personale in stazione (desk, assistenza a terra, biglietterie), a bordo treno (squadre itineranti in supporto al capotreno) e quelli disponibili sui propri smartphone e tablet (servizio gratuito di informazioni in tempo reale sui treni scelti attivabile con l’App Trenitalia, call center e chat gratuita in caso di criticità (scioperi, interruzioni della circolazione, anormalità).

(*) Torino Porta Nuova – Torino Porta Susa – Genova Brignole – Milano Centrale – Venezia Santa Lucia – Venezia Mestre – Padova – Treviso – Vicenza – Verona – Rovigo – Udine – Trieste – Bologna Centrale – Piacenza – Firenze Santa Maria Novella – Pisa – Perugia – Ancona – Pescara – Roma Termini – Fiumicino Aeroporto – Cassino – Napoli Centrale – Napoli Garibaldi – Bari – Lecce – Reggio Calabria – Palermo Centrale – Palermo Notarbartolo – Punta Raisi – Messina – Catania – Cagliari.

(**) Torino Porta Nuova, Genova Brignole, Milano Centrale, Venezia Santa Lucia, Bologna Centrale, Firenze Santa Maria Novella, Roma Termini, Napoli Centrale e Palermo Centrale.

Pettorine rosse per l'assistenza, divise blu per la 'protezione' a bordo

Tre desk di assistenza (due nella stazione di Santa Maria Novella a Firenze ed uno a Pisa centrale) e ben 49 ferrovieri Trenitalia, molti dei quali nuovi assunti, saranno dedicati in Toscana ad nuovo servizio pensato per migliorare la qualità del viaggio dei pendolari ferroviari. La novità presentata dall'assessore regionale ai trasporti Vincenzo Ceccarelli e dal direttore regionale di Trenitalia Gianluca Scarpelini ha due facce e due divise: la pettorina rossa della 'Customer care', con funzioni di assistenza, ascolto e informazione di chi utilizza i treni regionali per lavoro, studio o tempo libero (33 operatori con adeguata formazione professionale e linguistica) e la tuta blu della 'protezione aziendale regionale' (16 operatori preparati per affrontare e prevenire situazioni problematiche sul fronte della security e lavorare a stretto contatto con le forze dell'ordine), personale non armato che viaggerà in coppia a bordo dei treni regionali o vigilerà nelle stazioni).

"Sono molto soddisfatto dall'attivazione di questo nuovo servizio, che abbiamo a lungo sollecitato perchè la qualità del viaggio non diepende solo da treno, che deve essere nuovo o ben manutenuto, e dalla puntualità, ma anche dall'accoglienza, dalla possibilità di avere le informazioni che ci servono al momento giusto. Altrettanto importante è l'aspetto della sicurezza, sul quale la Regione Toscana sta insistendo molto e per il quale anche di recente il presidente Rossi ha scritto a Trenitalia ed Rfi. Credo sia positivo sapere che sui treni regionali ci sarà personale di supporto al capotreno, in divisa e qualificato per prevenire o gestire situazioni di criticità. Monitoreremo l'andamento di questi nuovi servizi, ma siamo lierti di vedere che le nostre rischieste sono state accolte. Anche questo fa parte di quella 'cura del ferro' sulla quale la Regione sta investendo importanti risorse".

Grazie a questo nuovo servizio, fortemente sollecitato dalla Regione Toscana per migliorare l'informazione agli utenti regionali e la sicurezza a bordo ed in stazione, salgono così a sei gli 'strumenti' a disposizione dei viaggiatori del trasporto regionale di Trenitalia per ricevere infoirmazione ed assistenza, anche in caso di criticità: personale in stazione (desk, assistenza a terra, biglietterie), personale a bordo treno (squadre itineranti in supporto al capotreno), App Trenitalia per informazioni gratuite in tempo reale, Call center 800 892 021 (che nei casi di criticità come scioperi, interruzioni della circilazione o anormalità diventa gratuito) e chat del sito.