Arpat e i cittadini: i risultati delle indagini di 'customer satisfaction'

ARPAT considera essenziale il costante monitoraggio delle aspettative, delle esigenze e delle valutazioni dei servizi svolti dall'Agenzia da parte degli utenti esterni, pubblici e privati; per questo ha condotto e continua a condurre indagini di customer satisfaction.

Nell'ambito di un accordo di collaborazione con il Dipartimento di Scienze dell'Economia e dell'Impresa (DISEI) dell'Università di Firenze, nel 2016 è stata sondata la percezione dell'operato di ARPAT da parte del mondo istituzionale. Un’altra indagine, sempre curata in collaborazione con il DISEI, è andata invece a valutare nel 2017 le opinioni del mondo economico toscano sul ruolo di ARPAT nelle attività di controllo relative all'Autorizzazione Integrata Ambientale (AIA) e alla normativa sulla prevenzione di incidenti rilevanti (c.d. Seveso).

L’ultima indagine, condotta dallo stesso Dipartimento, ha indagato la percezione dell’operato dell’Agenzia da parte del mondo civile. A tal fine è stato predisposto un questionario a domande chiuse, destinato ad un campione di cittadini presenti sul territorio toscano, per comprendere la notorietà di ARPAT e l'opinione dei cittadini riguardo al suo operato.

Il questionario è stato somministrato, attraverso interviste dirette o in modalità CAWI (Computer-assisted Web Interviewing), tra luglio e dicembre 2017, ad un campione di 603 cittadini toscani per la maggior parte under 35 (58,4%). Il campione è stato stratificato, oltre che per età, anche per zona di residenza: Costa (province Massa, Lucca, Pisa e Livorno), Centro (Firenze, Prato e Pistoia), Sud (Grosseto, Arezzo e Siena), analogamente all’organizzazione territoriale di ARPAT.

I rispondenti complessivamente ritengono molto importante la protezione ambientale, attribuendo un valore medio di 9,30 su una scala di valori da 1 a 10.

Tale attenzione per le questioni ambientali è stata indagata anche nella pratica di specifiche “attività di responsabilità ambientale”: limitazione del consumo di energia elettrica e di acqua, acquisto prodotti che rispettano l'ambiente, limitazione dell’uso dell'automobile/motociclo, uso di mezzi di trasporto meno inquinanti, partecipazione ad eventi o incontri relativi alla sostenibilità, raccolta differenziata dei rifiuti, attenzione alla questione ambientale anche nella politica.

Attività di responsabilità ambientale

Il valore complessivo più basso, su una scala da 1 a 10, è associato alla domanda sulla partecipazione a eventi o incontri relativi alla sostenibilità (3,65) mentre quello più elevato (8,44) è complessivamente attribuito alla domanda relativa alla raccolta differenziata, più praticata sulla Costa (8,81), rispetto al Centro (8, 43) e al Sud della Toscana (8,16). Differente il caso della domanda relativa alla limitazione nell’uso dell’automobile o del motociclo ed il conseguente utilizzo di mezzi di trasporto meno inquinanti, dove i valori medi più elevati sono attribuiti dalla popolazione del Sud della Toscana (6,23 per la limitazione nell’uso di auto/motociclo e 6,21 per l’utilizzo di mezzi meno inquinanti), seguita dalla popolazione del Centro ed infine da quella della Costa.

Nel 2009, secondo i risultati di un'altra indagine campionaria, le pratiche più diffuse a favore dell'ambiente erano la raccolta differenziata dei rifiuti e la limitazione del consumo di energia elettrica e di acqua.

Le tematiche ambientali di maggiore interesse/preoccupazione per gli intervistati sono legate a ciò che si mangia (8,51) e a quello che si respira (8,41), a seguire preoccupa ciò che si beve (7,94), l’uso non controllato dei prodotti chimici (7,65), gli effetti negativi del traffico (7,41) e infine il rumore quotidiano (6,00).

Tematiche ambientali di maggiore interesse

La Costa registra i valori medi più elevati di preoccupazione per quello che mangia (8,68), seguiti da quello che respira (8,22), quello che beve (8,09), l’uso incontrollato dei prodotti chimici (7,29), gli effetti negativi del traffico (7,24) e dal rumore quotidiano (5,79). Il Centro, invece, attribuisce valori medi più elevati alla preoccupazione per quello che respira (8,45), seguito da quello che mangia (8,38), da quello che beve (7,73), dall’uso incontrollato di prodotti chimici (7,68), dagli effetti negativi del traffico (7,54) e infine dal rumore quotidiano (6,07). Per il Sud della Toscana l’aspetto più preoccupante è attribuito a quello che si mangia (8,74), seguito da quello che si respira (8,47), quello che si beve (8,43), l’uso incontrollato di prodotti chimici (7,84), gli effetti negativi del traffico (7,19) e infine dal rumore quotidiano (5,98).

Nel 2009, le questioni che più preoccupavano il campione erano: la qualità dell'aria, la qualità del cibo e l'uso incontrollato di prodotti chimici.

Per il campione analizzato, la principale fonte da cui apprendere notizie relative all’ambiente è Internet (valore medio 8,61), seguito da televisione e radio (8,26), social media (7,18), altre persone (6,76), quotidiani (6,48), riviste (5,54), pubblicazioni (5,22) e infine convegni e seminari (4,17).

Differenze naturalmente si hanno analizzando l’età: la fonte più importante per gli under 35 e per la popolazione compresa tra i 35 e i 60 anni è Internet (con un valore medio rispettivamente di 9,31 e di 9,03) mentre per gli over 60 sono la televisione e la radio (9,29). Per gli under 35 seguono poi i social media (7,99), per gli over 35 televisione e radio (8,21) ed infine per gli over 60 i quotidiani (7,14). Per quanto riguarda la suddivisione per area geografica, la Costa privilegia la televisione e la radio, la popolazione del Centro Internet e la popolazione del Sud della Toscana attribuisce gli stessi valori medi a televisione e radio e Internet.

Nel 2009 le fonti primarie erano la televisione e la radio.

Venendo alla notorietà di ARPAT, il 61,5% degli intervistati dichiara di conoscere ARPAT, mentre il 38,5% non ne è a conoscenza. La maggior parte degli under 35 (74,6%) non conosce ARPAT che invece è più conosciuta nelle altre fasce di età.

Rispetto alla precedente indagine campionaria, cresce l'incidenza percentuale del grado di conoscenza di ARPAT: nel 2009 infatti il 41,6% del campione dichiarava di conoscere ARPAT.

Notorietà non significa però che gli intervistati abbiamo necessariamente avuto a che fare direttamente con ARPAT. La maggioranza del campione intervistato dichiara infatti di non aver avuto alcun contatto con ARPAT (64,2%), rispetto ad un 35,8% che dichiara di avere avuto un contatto almeno una volta.

Considerando la distribuzione per area geografica, sulla Costa la maggior parte della popolazione dichiara di aver avuto contatti con ARPAT, al Centro i valori sono molto vicini e al Sud della Toscana invece prevalgono coloro che non hanno mai avuto contatti con ARPAT rispetto a coloro che ne hanno avuti.

I mezzi più utilizzati dal campione per avere contatti con ARPAT sono stati il sito Web dell’agenzia e il portale SIRA (42,9% di risposte); il contatto con l’Agenzia tramite un canale social invece è il mezzo che presenta i valori più bassi (4,5%). Gli over 60, dal canto loro, hanno per la maggior parte utilizzato il numero verde (47,8%).

Contatti avuti con ARPAT

La maggior parte del campione intervistato si aspetta che ARPAT diffonda notizie e informazioni sull’ambiente (8,81), monitori l’ambiente (8,74), diffonda dati ambientali relativi al territorio (8,69), diffonda tra i cittadini il rispetto dell’ambiente (8,55%), vigili e controlli sul rispetto delle regole e delle leggi (8,50) ed infine svolga consulenza nei confronti di chi governa (8,48).

Aspettative su operato di ARPAT

Nel 2009 le aspettative dei cittadini rispetto all'attività di ARPAT si concentravano su: controllo e monitoraggio dell'ambiente, diffusione nei cittadini del rispetto dell’ambiente, vigilanza e controllo sul rispetto delle regole e delle leggi.

A conclusione del questionario è stata chiesta al campione un’opinione complessiva sull'operato di ARPAT. Complessivamente, sempre su una scala di valori da 1 a 10, ARPAT è valutata in media 6,66, di cui i valori medi più alti sono attribuiti dalla popolazione over 60 (6,94), seguiti dalla popolazione di età compresa tra i 35 e i 60 anni (6,65) e infine dagli under 35 (6,58).

Considerando l’area geografica il valore più alto è attribuito dalla Costa (6,87), seguita dal Sud della Toscana (6,73) e dal Centro (6,58).

Fonte: Arpat